Меню

Интересные статьи обо всем

Этика телефонного разговора

Этика телефонного разговора

Многие считают что слово «этика» обозначает только культуру общения. Однако это не совсем так. Термин «этический» придумал Аристотель. Он же дал описание этого термина, отмечая, что слово «этический» обозначает особые качества человека, как то: храбрость, доброту, высокую мораль и в том числе культуру общения. В современном понимании определение «этикет» вбирает в себя определенную систему поведения человека в обществе.

Основные правила

Все вышесказанное можно отнести и к телефонным разговорам, будь то дружеская беседа или же деловые переговоры.

Особое значение имеет этика телефонных разговоров, когда идет речь о деловых контактах. Здесь надо быть архи внимательным, ведь иногда от того как вы говорите по телефону с клиентом (заказчиком, подрядчиком, поставщиком и т.д.) зависит исход дела.

Посему, как бы ни хотелось поскорее перейти к сути проблемы, сначала поздоровайтесь, а затем представьтесь. Это обязательно. Считать, что вас должны узнавать по голосу очень неэтично.

Если время разговора регламентировано, то после приветствия и представления отвечайте коротко, по сути, однако доброжелательным тоном. Лучше не перебивать собеседника, ведь очень часто дела решаются не в пользу умеющего говорить, а в пользу умеющего слушать.

Дайте оппоненту возможность высказаться, а затем, во время паузы спокойно выскажите свое мнение. Поясните звонящему, в чем суть его проблемы, пообещайте помочь, назначая реальные сроки, или же с сожалением объясните, почему именно вы не можете посодействовать. Дайте совет, куда обратиться. Извинитесь, обычно это срабатывает. Поблагодарите за звонок и проститесь.

Служащие офисов часто отвечают по телефону, одним словом: «Да» или «Говорите». Это очень не вежливо (читай: неэтично). После приветствия и представления служащий должен внимательно выслушать звонящего и обстоятельно ответить на поставленные вопросы. Если звонящий «мнется» и не знает с чего начать разговор – поддержите его, спросите, чем вы можете ему помочь. Как правило, после этого вопроса звонящие «оправляются» и начинают говорить по существу.

В конце разговора, который запоминают лучше, чем начало, для снятия напряжения, хорошо бы сделать собеседнику комплимент, пошутить, сообщить, как вам было приятно и полезно поговорить с ним, сказать, что эта беседа во многом вам помогла (например, «открыла глаза» на что-то). Затем, воспользовавшись паузой, корректно завершить переговоры.

Каждое слово и фраза делового разговора должны быть аргументированы, чтобы даже в неприятном для собеседника исходе разговора, (например, отказе) из-за чувства взаимопонимания и позитивной атмосферы во время переговоров, у собеседника сложилось о вас положительное мнение.

Если связь отключилась, перезванивает тот, кто начинал беседу. В случае, когда длительность разговора выходит за пределы всех временных рамок – воспользуйтесь паузой и тактично завершите разговор, сославшись, например, на неожиданное появление нежданных посетителей.

Не забывайте, от того как вы говорите по телефону зависит не только ваш собственный имидж, но и репутация компании.

Этика телефонных переговоров в быту не так строга. Нет необходимости следить с напряжением за ходом беседы. Но, свои правила существуют и здесь:

  • — здороваться обязательно,
  • — если вы не уверенны, что собеседник сразу узнал вас – представьтесь,
  • — не перебивайте собеседника ,
  • — в конце беседы пожелайте всего хорошего и попрощайтесь.

Будьте этичны к окружающим, и они ответят вам тем же.

Увы, комментариев пока нет. Станьте первым!

Есть, что сказать? - Поделитесь своим опытом

Данные не разглашаются. Вы можете оставить анонимный комментарий, не указывая имени и адреса эл. почты